- Tugas customer service tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga mencakup penanganan keluhan, problem solving, follow up, pemrosesan pesanan, hingga menjaga kepuasan pelanggan.
- Customer service perlu memahami pelanggan sekaligus prosedur perusahaan agar dapat memberikan informasi yang akurat dan menawarkan solusi sesuai kebutuhan serta kewenangannya.
- Pencatatan data dan riwayat interaksi menjadi bagian penting dalam pekerjaan CS, terutama untuk memudahkan follow up, menjaga konteks percakapan, dan memastikan masalah pelanggan tertangani dengan baik.
- Skill utama customer service meliputi komunikasi, active listening, empati, problem solving, manajemen waktu, dan penguasaan tools layanan pelanggan seperti CRM.
- Customer service yang handal tidak hanya cepat merespons, tetapi juga mampu memberikan solusi yang tepat, menjaga profesionalisme, dan mengevaluasi setiap interaksi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Di mata pelanggan, customer service mungkin terlihat hanya bertugas menjawab pertanyaan. Padahal, di balik satu percakapan dengan pelanggan, ada banyak tanggung jawab yang perlu ditangani, mulai dari memberikan informasi, menyelesaikan keluhan, melakukan follow up, mencatat kebutuhan pelanggan, hingga memastikan masalah benar-benar terselesaikan. Cara customer service menjalankan tugas tersebut juga dapat memengaruhi pengalaman pelanggan terhadap perusahaan.
Karena itu, menjadi customer service membutuhkan lebih dari sekadar kemampuan berkomunikasi. Pemula juga perlu memahami alur kerja, tools yang digunakan, serta cara menghadapi berbagai karakter dan situasi pelanggan. Artikel ini membahas tugas-tugas customer service yang wajib diketahui dan dikuasai sebelum terjun ke pekerjaan ini.
Apa Itu Customer Service?
Customer service adalah aktivitas operasional perusahaan yang bertugas membantu pelanggan sebelum, selama, dan setelah membeli atau menggunakan produk. Bentuk bantuannya meliputi pemberian informasi, penanganan komplain, panduan penggunaan produk, hingga problem solving.
Peran customer service tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga membantu menciptakan customer experience yang positif. Pelanggan menilai perusahaan bukan hanya dari kualitas produk, tetapi juga dari seberapa cepat dan tepat mereka mendapatkan bantuan. Survei Salesforce terhadap 13.020 konsumen dan 3.916 pembeli di 29 negara menunjukkan bahwa hampir 90% responden menganggap pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
Dalam praktiknya, customer service melayani pelanggan melalui berbagai channel, seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan WhatsApp. Karena itu, kemampuan berkomunikasi secara jelas, sopan, dan sesuai karakter setiap channel menjadi bagian penting dari pekerjaan ini.
Kemampuan dasar ini juga menjadi bagian penting dari reskilling dan upskilling tim customer service secara berkelanjutan.
17 Tugas Customer Service yang Wajib Diketahui Pemula
Berikut ini tugas customer service yang umumnya perlu dipahami oleh pemula atau calon customer service sebelum bekerja di bidang pelayanan pelanggan.
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Customer service bertugas menjawab pertanyaan terkait produk, harga, ketersediaan barang, cara pemesanan, pembayaran, sampai kebijakan perusahaan. Jawaban harus jelas, akurat, dan pelanggan mudah memahaminya.
Jika belum mengetahui jawabannya, customer service sebaiknya melakukan pemeriksaan terlebih dahulu. Hindari memberikan informasi yang belum pasti karena dapat membingungkan atau merugikan pelanggan.
2. Memberikan Informasi Produk atau Layanan
Seorang customer service perlu memahami fungsi, manfaat, spesifikasi, serta ketentuan penggunaan produk atau layanan. Pengetahuan ini diperlukan agar informasi yang diberikan sesuai dengan pertanyaan pelanggan.
Customer service juga bisa membantu customer mengenali produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Tapi, penjelasan harus tetap bersifat membantu dan tidak memaksa pelanggan untuk melakukan pembelian.
3. Menangani Keluhan Pelanggan
Keluhan muncul karena produk tidak sesuai, pengiriman terlambat, pembayaran bermasalah, atau pelayanan yang kurang memuaskan.
Riset Qualtrics XM Institute tahun 2025 menemukan 34% konsumen mengurangi pengeluaran setelah memperoleh pengalaman negatif, sedangkan 13% berhenti bertransaksi dengan perusahaan tersebut. Saat menghadapi situasi ini, customer service perlu mendengarkan customer dengan tenang dan menunjukkan empati.
Setelah memahami keluhannya, customer service dapat menjelaskan langkah penyelesaian berdasarkan prosedur perusahaan. Hindari menyalahkan pelanggan sebelum penyebab masalah diketahui secara pasti.
4. Membantu Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Selain menerima keluhan, customer service bertanggung jawab membantu menemukan solusi. Langkah awalnya adalah memetakan permasalahan dengan mengajukan pertanyaan yang sesuai dan memeriksa informasi pendukung.
Jika masalah dapat ditangani langsung, solusi perlu segera diberikan. Apabila membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut, sampaikan proses dan perkiraan waktu penanganannya kepada pelanggan.
5. Mencatat Data dan Riwayat Interaksi Pelanggan
Setiap chat penting perlu dicatat agar perusahaan memiliki riwayat pelayanan yang lengkap, mulai dari data pelanggan, waktu komunikasi, keluhan, hingga solusi yang diberikan. Bisnis yang melayani pelanggan melalui WhatsApp dapat menggunakan CRM untuk menyimpan data dan riwayat interaksi secara terpusat.
Pengelolaan ini membantu tim customer service memahami konteks pelanggan dan bekerja lebih efisien. Salah satu solusinya adalah memahami lebih lanjut fitur WhatsApp CRM yang dapat mendukung pengelolaan komunikasi pelanggan.
Pahami juga bagaimana training needs analysis membantu perusahaan menentukan skill CS mana yang perlu diperkuat lebih dulu.
6. Melakukan Follow Up pada Pelanggan
Tidak semua masalah dapat diselesaikan dalam satu kali interaksi chat. Customer service perlu melakukan follow up untuk menyampaikan perkembangan penanganan atau memastikan solusinya berhasil.
Tindak lanjut sebaiknya harus sesuai waktu yang dijanjikan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan bertanggung jawab dan tidak mengabaikan permasalahan pelanggan.
7. Memproses Pesanan Pelanggan
Pada bisnis tertentu, customer service juga perlu membantu pelanggan melakukan pemesanan. Tugasnya meliputi pencatatan produk, pemeriksaan jumlah barang, konfirmasi alamat, dan pemberian informasi pembayaran.
Perlunya ketelitian agar tidak terjadi kesalahan pesanan. Sebelum melakukan proses pesanan, customer service perlu mengkonfirmasi kembali semua informasi pada pelanggan.
8. Menangani Permintaan Retur atau Refund
Customer service biasanya menjadi yang pertama pelanggan hubungi saat mereka ingin mengembalikan barang atau meminta pengembalian dana. Pelanggan perlu mendapatkan penjelasan terkait persyaratan, batas waktu, dokumen, dan tahapan yang harus customer service lakukan.
Proses retur atau refund harus mengikuti kebijakan perusahaan. Jika permintaan tidak mendapat persetujuan, customer service tetap perlu menyampaikan alasannya secara jelas dan sopan.
9. Memberikan Panduan Penggunaan Produk
Beberapa pelanggan mungkin belum memahami cara memasang, mengaktifkan, atau menggunakan produk. Customer service (CS) perlu menjelaskan panduan langkah demi langkah dengan bahasa yang simple dan tidak terlalu teknis.
Jika panduan cukup panjang, tim CS dapat mengirimkan artikel, video tutorial, atau dokumen pendukung. Setelah itu, pastikan pelanggan berhasil mengikuti petunjuknya.
10. Meneruskan Masalah ke Tim Terkait
Masalah teknis, pembayaran, dan pengiriman terkadang harus mendapat penanganan langsung oleh divisi lain. Dalam kondisi tersebut, customer service bertugas meneruskan atau meneruskan masalah kepada tim yang memiliki kewenangan atau relevan, misalnya customer service manager atau tim sales.
Informasi yang diberikan kepada tim terkait harus lengkap agar pemeriksaan berlangsung lebih cepat. Customer juga perlu tahu kalau masalahnya sedang dalam proses.
11. Menjaga Kecepatan Respon
Customer umumnya menginginkan jawaban atau respon yang cepat, terutama ketika sedang mengalami kendala. Karena itu, customer service harus merespon pesan sesuai dengan standar waktu pelayanan perusahaan. Tapi, kecepatan tidak boleh mengurangi ketepatan dan akurasi jawaban.
Jika pemeriksaan membutuhkan waktu, beritahu customer bahwa permintaannya sudah masuk dalam to do list dan sedang proses penanganan.
12. Menjaga Sikap dan Bahasa yang Profesional
Customer service harus menggunakan bahasa yang sopan, ramah, dan mudah customer pahami. Sikap profesional tetap perlu customer service jaga meskipun pelanggan sedang marah atau menyampaikan kritik dengan sentimen negatif atau intonasi yang meninggi. Prinsip ini juga relevan dengan cara menulis email profesional saat komunikasi berlangsung lewat kanal tertulis.
Hindari kata-kata yang terkesan defensif seperti menyalahkan, meremehkan, atau memancing perdebatan. Bahasa yang tepat justru bisa membantu meredakan emosi pelanggan dan membuat percakapan lebih terarah.
13. Menawarkan Solusi yang Sesuai
Solusi harus disesuaikan dengan masalah dan kebutuhan pelanggan. Oleh sebab itu, customer service perlu mendengarkan dan memahami situasi pelanggan sebelum memberikan saran.
Jika terdapat beberapa pilihan penyelesaian, jelaskan setiap pilihan beserta ketentuannya. Jangan memberikan janji yang berada di luar kewenangan atau tidak dapat tim atau perusahaan penuhi.
14. Menghimpun Kritik dan Saran dari Customer
Kritik dan saran dapat membantu perusahaan mengetahui kekurangan produk atau pelayanannya. Customer service bertugas mencatat setiap masukan dan menyampaikannya kepada tim yang bertanggung jawab.
Masukan yang sering muncul sebaiknya perlu kategorisasi terlebih dahulu. Dengan begitu, tim di perusahaan mampu mengenali masalah yang berulang dan menentukan prioritas perbaikan.
15. Menjaga Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Pelayanan yang ramah, cepat, rapi dan konsisten meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika mereka mendapatkan value dan selesai masalahnya, pelanggan lebih berpeluang kembali menggunakan produk atau services.
Customer service juga memberikan informasi terkait promo, program loyalitas, atau layanan tambahan selama masih relevan dengan kebutuhan pelanggan.
16. Membuat Laporan Pelayanan Pelanggan
Aktivitas customer service perlu terangkum dalam laporan berkala. Laporan berisi jumlah pertanyaan, jenis keluhan, waktu respon, tingkat penyelesaian masalah, dan penilaian pelanggan.
Data tersebut membantu perusahaan mengevaluasi kinerja tim serta mengetahui kendala yang paling sering dialami pelanggan. Hasil evaluasi selanjutnya sebagai acuan dalam memperbaiki produk dan prosedur pelayanan.
17. Memahami Produk dan Kebijakan Perusahaan
Customer service wajib memahami produk, harga, promosi, prosedur pembayaran, pengiriman, retur, dan berbagai kebijakan lainnya. Informasi tersebut berubah sehingga perlu Anda pelajari secara berkala.
Pemahaman yang baik akan membantu customer service memberikan jawaban secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, membaca informasi terbaru serta mengikuti pelatihan internal juga menjadi bagian dari tanggung jawab pekerjaan ini.
Kombinasi hard skill dan soft skill semacam ini dibahas lebih lengkap di hard skill dan soft skill.
Skill yang Perlu Customer Service Handal Miliki
Selain memahami tugasnya, customer service perlu mengembangkan beberapa skill berikut agar bisa memberikan pelayanan yang terbaik.
- Komunikasi yang jelas. Mampu menyampaikan informasi dengan bahasa sederhana, runtut, dan mudah dipahami untuk menghindari kesalahpahaman. Kemampuan ini bisa terus diasah lewat cara meningkatkan skill komunikasi, khususnya untuk konteks melayani pelanggan dengan berbagai karakter.
- Mendengarkan secara aktif. Memahami penjelasan pelanggan secara menyeluruh agar dapat mengidentifikasi masalah dengan tepat.
- Empati dan kesabaran. Tetap tenang dan memahami kondisi pelanggan, terutama saat menghadapi keluhan atau pertanyaan berulang.
- Problem solving. Menganalisis penyebab masalah dan menentukan solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
- Manajemen waktu dan prioritas. Menangani permintaan berdasarkan urgensi dan prioritas agar setiap pelanggan tetap mendapatkan respons.
- Penguasaan tools layanan pelanggan. Terbiasa menggunakan CRM, sistem tiket, live chat, dan tools lain untuk mencatat serta mengelola interaksi pelanggan.
Tips Menjalankan Tugas Customer Service bagi Pemula
Berikut beberapa tips yang dapat membantu pemula menjalankan tugas customer service dengan lebih baik:
- Pelajari produk dan SOP perusahaan. Pahami informasi produk dan prosedur agar dapat memberikan jawaban serta mengambil tindakan yang tepat.
- Utamakan ketepatan jawaban. Jika belum yakin, periksa informasi terlebih dahulu daripada memberikan respons cepat yang keliru.
- Catat informasi penting pelanggan. Riwayat komunikasi yang lengkap akan memudahkan follow up dan mencegah informasi terlewat.
- Tetap tenang saat menghadapi keluhan. Dengarkan pelanggan, tunjukkan empati, dan arahkan percakapan menuju penyelesaian masalah.
- Jangan memberikan janji di luar kewenangan. Sampaikan solusi sesuai tanggung jawab dan kebijakan perusahaan.
- Evaluasi setiap komplain. Pelajari penyebab, proses penanganan, dan hasilnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Menjadi customer service yang handal bukan hanya soal cepat menjawab, tapi juga mampu memahami masalah, memberikan solusi, dan memastikan pelanggan mendapatkan penanganan yang tepat. Karena itu, komunikasi, empati, ketelitian, dan kemampuan mengelola informasi perlu berjalan beriringan dengan penggunaan tools yang mendukung pekerjaan.
Jika pelayanan banyak dilakukan melalui WhatsApp, aplikasi CRM berbasis WhatsApp seperti CRM.id dapat membantu menyimpan data pelanggan, melihat riwayat komunikasi, dan mengelola follow up dalam satu sistem. Sementara untuk memastikan tim CS memiliki kompetensi komunikasi dan pelayanan yang konsisten, program Corporate Training Belajarlagi dapat menjadi pilihan pengembangan yang terstruktur dan langsung bisa diaplikasikan di lapangan.
