Proses Bisnis: Pengertian, Jenis, Tahapan, dan Cara Memetakan

Proses bisnis membantu perusahaan menjalankan aktivitas secara terstruktur, mulai dari menerima pesanan hingga memberikan produk atau layanan kepada pelanggan. Namun, proses yang sudah berjalan belum tentu efisien. Alur kerja yang terlalu panjang, pembagian tugas yang kurang jelas, atau proses persetujuan yang berulang bisa membuat pekerjaan lebih lambat dan menghambat produktivitas tim.

Karena itu, perusahaan perlu memahami bagaimana proses bisnis dirancang, dijalankan, dan dievaluasi. Dengan memetakan alur kerja, perusahaan dapat menemukan hambatan, memperjelas tanggung jawab, dan menentukan bagian yang perlu diperbaiki atau diotomatisasi. Artikel ini membahas pengertian, jenis, tahapan, hingga cara memetakan proses bisnis untuk membantu perusahaan meningkatkan efisiensi kerja.

Apa Itu Proses Bisnis dan Jenis-jenisnya

Proses bisnis adalah serangkaian aktivitas yang saling berkaitan untuk mengubah input berupa bahan, data, atau permintaan menjadi output berupa produk atau layanan bagi pelanggan. Michael Hammer dan James Champy dalam buku Reengineering the Corporation mendefinisikannya sebagai rangkaian aktivitas yang mengolah input menjadi output bernilai bagi pelanggan.

Ada empat karakteristik utama proses bisnis. Proses memiliki titik awal dan akhir yang jelas, terdiri dari aktivitas yang saling bergantung, melibatkan pihak dengan tanggung jawab berbeda, serta menghasilkan output yang dapat diidentifikasi atau diukur.

Dalam perusahaan, proses bisnis umumnya terbagi menjadi tiga jenis berikut.

1. Proses Inti atau Operasional

Proses inti merupakan aktivitas yang secara langsung menghasilkan nilai bagi pelanggan. Contohnya adalah produksi barang, penjualan, pemrosesan pesanan, dan pengiriman produk.

2. Proses Pendukung

Proses pendukung membantu proses inti berjalan dengan baik, meskipun hasilnya tidak selalu dirasakan langsung oleh pelanggan. Contohnya adalah rekrutmen karyawan, akuntansi, pengelolaan keuangan, dan layanan IT.

3. Proses Manajemen

Proses manajemen berfungsi mengarahkan, mengawasi, dan mengevaluasi jalannya proses inti maupun proses pendukung. Contohnya adalah perencanaan strategis, penetapan target, dan pemantauan kinerja.

Ketiga jenis proses tersebut saling berkaitan. Masalah operasional sering muncul ketika pekerjaan berpindah dari satu proses ke proses lainnya. Misalnya, tim penjualan sudah menerima pesanan, tetapi informasi mengenai spesifikasi produk atau jadwal pengiriman tidak lengkap saat diserahkan kepada tim produksi.

Karena itu, memahami proses bisnis tidak cukup hanya dengan mengetahui aktivitas setiap divisi. Perusahaan juga perlu melihat bagaimana pekerjaan dan informasi berpindah dari satu pihak ke pihak lain.

Tahapan Proses Bisnis dari Awal sampai Evaluasi

Tahapan proses bisnis umumnya mencakup empat fase, yaitu perancangan, pelaksanaan, pemantauan, serta evaluasi dan perbaikan. Keempatnya membentuk siklus yang perlu dilakukan secara berkala agar proses tetap sesuai dengan kebutuhan bisnis.

1. Perancangan

Tahap perancangan menentukan tujuan proses, urutan aktivitas, pihak yang bertanggung jawab, dan hasil yang diharapkan. Pada tahap ini, setiap pelaksana perlu memahami tugas, waktu pengerjaan, serta informasi yang dibutuhkan.

Sebagai contoh, perusahaan yang ingin mempercepat pemrosesan pesanan perlu menentukan alur penerimaan pesanan, verifikasi pembayaran, penyiapan barang, hingga pengiriman. Kejelasan alur membantu setiap bagian memahami tanggung jawabnya sejak awal.

2. Pelaksanaan

Pada tahap ini, proses dijalankan sesuai rancangan yang telah disepakati. Setiap pelaksana perlu memahami perannya agar pekerjaan tidak bergantung pada instruksi berulang dari atasan atau rekan kerja.

Jika pelaksana tidak memahami alur maupun tanggung jawabnya, mereka mungkin mengambil jalan pintas, melewatkan tahapan penting, atau menunggu arahan sebelum melanjutkan pekerjaan.

3. Pemantauan

Pemantauan dilakukan untuk mengetahui apakah proses berjalan sesuai rencana. Perusahaan dapat mengukur waktu penyelesaian setiap tahap, jumlah kesalahan, frekuensi pekerjaan yang harus diulang, dan jumlah masalah yang perlu dieskalasikan.

Misalnya, jika pesanan sering terlambat dikirim, perusahaan dapat memeriksa apakah keterlambatan terjadi saat verifikasi pembayaran, penyiapan barang, atau penyerahan ke jasa ekspedisi.

4. Evaluasi dan Perbaikan

Hasil pemantauan digunakan untuk menemukan hambatan dan menentukan perubahan yang diperlukan. Perusahaan dapat menyederhanakan tahapan, memperjelas tanggung jawab, atau memperbaiki cara informasi dibagikan.

Evaluasi bukan kegiatan yang dilakukan sekali saja. Proses yang awalnya efektif dapat menjadi rumit ketika bisnis berkembang, jumlah pesanan meningkat, atau pembagian tugas berubah. Karena itu, keempat tahapan tersebut perlu berjalan sebagai siklus yang berulang.

Cara Memetakan Proses Bisnis di Perusahaan

Memetakan proses bisnis berarti mendokumentasikan langkah-langkah yang benar-benar terjadi dari awal hingga akhir, termasuk siapa yang mengerjakan setiap aktivitas dan kapan pekerjaan berpindah tangan.

Peta proses berbeda dari SOP. SOP menjelaskan cara kerja yang seharusnya diikuti, sedangkan pemetaan proses membantu perusahaan memahami kondisi operasional yang benar-benar terjadi. Jika keduanya berbeda, peta proses dapat membantu menemukan kesenjangan antara prosedur dan praktik di lapangan.

Agar pemetaan lebih lengkap, pastikan delapan elemen berikut tercatat.

• Pemicu adalah kejadian yang memulai proses. Contohnya, pesanan baru masuk melalui website toko online.
• Input mencakup data, dokumen, atau bahan yang dibutuhkan untuk menjalankan proses. Dalam pemrosesan pesanan, input dapat berupa detail produk, alamat pelanggan, dan informasi pembayaran.
• Aktivitas merupakan langkah-langkah yang dilakukan beserta urutannya. Catat apa yang benar-benar dikerjakan oleh pelaksana, bukan hanya mengikuti prosedur tertulis.
• Pemilik proses adalah individu atau jabatan yang bertanggung jawab atas suatu langkah. Penetapan tanggung jawab yang jelas membantu mencegah pekerjaan terabaikan atau saling dilempar antarbagian.
• Serah terima adalah perpindahan pekerjaan dari satu orang atau divisi ke pihak lain. Bagian ini perlu diperhatikan karena informasi yang tidak lengkap saat pekerjaan berpindah dapat memicu keterlambatan dan kesalahan.
• Titik keputusan menentukan ke mana proses berlanjut berdasarkan kondisi tertentu. Contohnya, pesanan yang sudah dibayar dapat diteruskan ke gudang, sedangkan pesanan yang belum dibayar perlu ditindaklanjuti terlebih dahulu.
• Output adalah hasil yang diharapkan dari suatu proses, seperti dokumen yang sudah disetujui, keputusan, produk yang selesai dibuat, atau pesanan yang telah dikirim.
• Pengecualian menjelaskan tindakan yang perlu dilakukan ketika kondisi tidak berjalan normal. Contohnya, stok barang habis, pembayaran gagal, atau sistem sedang tidak dapat digunakan.

Contoh Alur Proses Bisnis dalam Penerimaan Pesanan Online

Alur penerimaan pesanan online melewati lima tahap utama: pesanan masuk, verifikasi pembayaran, penyiapan barang oleh gudang, pengiriman melalui ekspedisi, dan pengiriman nomor resi kepada pelanggan. Pesanan yang belum lunas diarahkan ke proses pengingat pembayaran. Alur kerjanya tidak berhenti ketika pelanggan menekan tombol beli, karena ada sejumlah aktivitas yang perlu dilakukan sampai pesanan diterima.

Untuk mulai memetakan proses bisnis di perusahaan, lakukan langkah-langkah berikut.

1. Pilih satu proses yang ingin dipetakan. Mulailah dari proses yang sering mengalami keterlambatan, kesalahan, atau keluhan.
2. Telusuri satu kasus nyata dari awal hingga selesai. Ikuti alur pekerjaan yang benar-benar terjadi, termasuk ketika muncul masalah atau pengecualian.
3. Wawancarai pelaksana di setiap tahap. Jangan hanya mengandalkan penjelasan manajer atau dokumen SOP karena praktik sehari-hari bisa berbeda.
4. Catat waktu, penanggung jawab, dan serah terima. Informasi ini membantu menemukan langkah yang memakan waktu paling lama atau sering terhambat.
5. Gambarkan alur sesederhana mungkin. Anda bisa menggunakan diagram alur biasa atau notasi standar seperti Business Process Model and Notation (BPMN).

Tujuan pemetaan bukan membuat diagram yang terlihat rumit atau formal. Hal terpenting adalah mendapatkan gambaran yang akurat mengenai cara kerja saat ini agar masalah dapat ditemukan dan diperbaiki.

Cara Mengenali Proses Bisnis yang Bermasalah

Proses bisnis yang bermasalah biasanya menunjukkan pola yang berulang. Mengenali pola tersebut membantu perusahaan mencari akar masalah sebelum menentukan solusi.

1. Hambatan atau Bottleneck

Bottleneck terjadi ketika satu langkah menahan seluruh alur kerja, misalnya karena semua dokumen harus menunggu persetujuan satu orang. Tandanya, pekerjaan menumpuk pada satu titik sementara tahap lainnya relatif cepat selesai. Bottleneck yang bergantung pada satu orang bisa dikurangi lewat cross-training karyawan, sehingga pekerjaan tetap berjalan saat penanggung jawab utama tidak tersedia.

2. Pekerjaan Berulang

Pekerjaan berulang terjadi ketika hasil kerja harus diperbaiki karena kesalahan pada tahap sebelumnya. Contohnya, tim administrasi harus mengoreksi data pesanan berkali-kali karena informasi dari tim penjualan tidak lengkap.

3. Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah jeda antarlangkah, seperti menunggu persetujuan atasan atau informasi dari divisi lain. Jika terjadi berulang kali, waktu tunggu dapat memperpanjang durasi proses meskipun pekerjaan aktif sebenarnya tidak banyak.

4. Input Data Manual Berulang

Masalah ini muncul ketika data yang sama harus dimasukkan ke beberapa sistem berbeda. Selain membuang waktu, proses tersebut meningkatkan risiko salah ketik dan perbedaan data antarsistem.

5. Ketidakkonsistenan

Ketidakkonsistenan terjadi ketika orang yang berbeda menjalankan proses yang sama dengan cara berbeda. Akibatnya, hasil kerja sulit diprediksi dan kualitasnya terlalu bergantung pada siapa yang mengerjakan.

6. Informasi Tidak Tersedia saat Dibutuhkan

Pelaksana harus mencari dokumen, membuka banyak aplikasi, atau bertanya kepada rekan kerja sebelum dapat melanjutkan tugas. Kondisi ini menunjukkan bahwa informasi yang dibutuhkan belum tersedia di tempat atau waktu yang tepat.

Untuk mendeteksi masalah tersebut, catat perkiraan waktu pengerjaan, waktu tunggu, frekuensi kesalahan, dan langkah yang paling sering dikeluhkan. Dari sana, Anda dapat menentukan bagian mana yang perlu diperiksa lebih lanjut.

Perlu diingat bahwa gejala yang terlihat belum tentu merupakan akar masalah. Keterlambatan pengiriman, misalnya, bisa terjadi karena persetujuan pesanan menumpuk di satu orang, bukan karena kinerja tim pengiriman. Itulah sebabnya pemetaan proses perlu dilakukan sebelum menentukan perbaikan.

Kapan Proses Bisnis Perlu Diperbaiki atau Diotomatisasi

Tidak semua masalah proses bisnis membutuhkan teknologi. Sebelum memilih solusi, perusahaan perlu menentukan apakah hambatan berasal dari rancangan proses, ketidakjelasan wewenang, atau keterbatasan alat yang digunakan.

Ada tiga pendekatan perbaikan yang dapat dipertimbangkan.

1. Menyederhanakan Proses

Penyederhanaan dilakukan dengan menghapus langkah yang tidak diperlukan atau mengurangi persetujuan berlapis yang tidak sebanding dengan risikonya.

Misalnya, pengadaan barang bernilai kecil harus melewati beberapa tingkat persetujuan, padahal perusahaan memiliki kebijakan yang memungkinkan persetujuan cukup diberikan oleh satu pihak berwenang. Penyederhanaan dapat mempercepat proses tanpa harus mengganti sistem yang digunakan.

2. Memperjelas Peran dan Aturan

Jika pekerjaan menumpuk karena tidak ada pihak yang jelas berwenang mengambil keputusan, perusahaan perlu memperbaiki pembagian tanggung jawab dan batas wewenang.

Contohnya, tim perlu mengetahui siapa yang berhak menyetujui permintaan, menangani pengecualian, dan mengambil keputusan ketika atasan utama tidak tersedia. Kejelasan ini dapat mengurangi waktu tunggu tanpa membutuhkan teknologi baru. Prinsip yang sama berlaku ketika AI agent mulai dilibatkan dalam alur kerja: pembagian peran antara manusia dan agent perlu dipetakan sejak awal, seperti dibahas dalam artikel tentang cara manusia dan AI agent bekerja sama dalam satu tim.

3. Memanfaatkan Teknologi

Teknologi dan otomatisasi cocok dipertimbangkan untuk aktivitas yang berulang, memiliki aturan jelas, dan membutuhkan banyak waktu jika dikerjakan secara manual. Untuk melihat tugas apa saja yang layak diotomasi dan bagaimana memulainya, pelajari cara otomasi pekerjaan berulang dengan AI.

Salah satu contohnya adalah mengirim notifikasi otomatis kepada pelanggan setelah pesanan diproses. Admin tidak perlu mengirim pesan satu per satu selama informasi yang dibutuhkan sudah tersedia dan alurnya berjalan sesuai aturan.

Namun, otomatisasi sebaiknya tidak menjadi langkah pertama jika prosesnya sendiri belum dipahami. Mengotomatisasi alur yang tidak efisien hanya membuat masalah berjalan lebih cepat atau berpindah ke tahap berikutnya. Jika otomasi yang dipertimbangkan sudah melibatkan sistem yang bisa bertindak sendiri, pahami dulu cara kerja AI agent di dunia kerja agar batas kewenangannya jelas sejak awal.

Sebelum memilih proses untuk diotomatisasi, periksa empat hal berikut:

• Frekuensi: apakah proses dilakukan berulang kali?
• Waktu: apakah proses menyita waktu kerja yang cukup besar?
• Kejelasan aturan: apakah langkah dan kondisi pengambilan keputusannya sudah jelas?
• Risiko: apakah proses dapat diotomatisasi dengan risiko kesalahan yang terkendali?

Jika proses belum memenuhi kriteria tersebut, perbaiki rancangan dan pembagian tanggung jawabnya terlebih dahulu. Setelah alurnya jelas, perusahaan dapat mengevaluasi apakah otomatisasi benar-benar memberikan manfaat.

Pahami Proses Bisnis untuk Menemukan Peluang Perbaikan

Memahami proses bisnis membantu perusahaan melihat bagaimana pekerjaan berlangsung, menemukan sumber hambatan, dan menentukan perubahan yang paling dibutuhkan. Dengan pemetaan yang akurat, keputusan perbaikan tidak hanya didasarkan pada dugaan, tetapi juga pada alur kerja yang benar-benar terjadi. Sebelum memutuskan investasi otomasi, susun juga business case agar manfaat dan biayanya bisa dipertanggungjawabkan.

Pemetaan proses seperti ini menjadi fondasi bagi AI Work Redesign dari Belajarlagi, yaitu pendekatan mendesain ulang alur kerja pegawai dengan mengadopsi AI dalam pekerjaan sehari-hari pada konteks corporate training, dari memetakan workflow, menemukan friction, menentukan peran AI, mendesain ulang, mendorong adopsi, hingga mengukur hasilnya.

Kemampuan memetakan dan memperbaiki proses kerja dapat dikembangkan lewat pembelajaran yang terstruktur. Dengan Belajarlagi Corporate Training, tim Anda mendapat akses ke lebih dari 100 modul lintas Digital Skill (Digital Marketing, SEO, Integration AI for Business, Data Analytics, dan lainnya), Sales, Soft Skill, hingga Management. Kurikulumnya dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan organisasi Anda, sehingga pelatihan langsung menjawab masalah kerja yang sedang dihadapi.

Pelajari program dan kurikulum yang tersedia melalui halaman Belajarlagi Corporate Training.