Apa Itu Stakeholder Engagement untuk Bisnis dan Mengapa Penting?

Proyek besar sering gagal bukan karena teknis atau anggaran, tapi karena stakeholder tidak dilibatkan. Padahal faktanya menurut Zoe Talent Solutions, melibatkan stakeholder secara aktif dalam proyek bisa meningkatkan keberhasilan hingga 78% dan peningkatan profit sebesar 20%. Sebaliknya, tanpa stakeholder engagement yang bagus tingkat keberhasilan sekitar 40% dan tanpa peningkatan profit. Gap keberhasilan yang cukup jauh ini membuktikan bahwa stakeholder engagement bukan hal yang bisa dianggap sepele.

Stakeholder engagements adalah strategic plan yang penting dan menentukan dalam keberhasilan jangka panjang perusahaan. Dalam artikel ini, tim Belajarlagi akan menguraikan secara lengkap mengenai stakeholder engagement dan bagaimana cara menjalankannya. Termasuk apa saja kesalahan umum yang harus dihindari dan bagaimana melakukan feedback loop.

Apa Itu Stakeholder Engagement dan Mengapa Ini Bukan Sekadar Formalitas

Dikutip dari SME Strategy, stakeholder engagement adalah proses komunikasi dua arah untuk mengenali siapa saja pihak yang punya kepentingan dalam sebuah proyek, lalu memetakan dan menentukan prioritas mereka agar komunikasi bisa berjalan lebih tepat sasaran. Tapi kalau dipahami lebih dalam, proses ini sebenarnya bukan cuma soal “siapa perlu dikasih informasi”, melainkan bagaimana membangun kepercayaan dan value yang sama dan membuat mereka merasa dilibatkan. Untuk itu, tim perlu memiliki skill komunikasi yang kuat dan terstruktur agar pesan bisa sampai ke tiap level stakeholder dengan tepat.

Dari Tractivity menyatakan bahwa dalam stakeholder engagement plan sebenarnya ada beberapa level keterlibatan yang sering dianggap sama, padahal perannya beda jauh. Secara umum, ada empat level utama, yaitu informing, consulting, involving, dan collaborating.

Informing merupakan level paling dasar dengan sebatas memberitahu dengan komunikasi satu arah. Organisasi hanya menyampaikan update, sementara stakeholder cukup menerima informasi tanpa diminta feedback. Level ini berlaku untuk stakeholder yang memiliki power dan interest rendah.
Consulting adalah level lanjutan. Pada level ini, stakeholder akan diajak memberikan pendapat, hanya saja perannya terbatas di memberi masukan serta tidak ikut menentukan keputusan. Consulting sudah mulai menerapkan komunikasi dua arah.
Kemudian ada level involving dimana stakeholder ikut terlibat dalam diskusi, brainstorming, hingga pengembangan solusi. Di tahap ini, hubungan mulai terasa lebih kolaboratif.
Level collaborating dimana stakeholder diposisikan sebagai partner. Stakeholder akan ikut dalam pengambilan keputusan dan terlibat langsung. Biasanya stakeholder ini memiliki power dan interest yang kuat dalam proyek.

Masalahnya, banyak organisasi berhenti di tahap informing tapi merasa sudah “engage”. Padahal itu masih tahap awal dan hubungan yang dihasilkan cenderung dangkal, bahkan belum bisa menciptakan trust. Trust atau kepercayaan ini penting untuk reputasi perusahaan, karena mengutip dari penelitian yang berjudul The Role of Communication Strategies in Crisis Management: A Comparative Analysis Across Industries, perusahaan yang bisa mengelola stakeholder engagement lebih mampu bertahan jika terjadi krisis reputasi.

Peta Stakeholder, Siapa yang Harus Diprioritaskan dan Kenapa

Hal awal yang harus dilakukan sebelum terjun ke stakeholder engagement adalah melakukan stakeholder mapping. Jangan langsung melakukan komunikasi, melainkan kenali dulu siapa stakeholder-nya dan siapa yang ingin diprioritaskan. Karena setiap stakeholder memiliki power dan interest yang berbeda, jadi komunikasi dan pendekatan tidak boleh sama.

Dikutip dari Miro, salah satu cara paling praktis untuk melakukan stakeholder mapping adalah menggunakan matriks power vs interest. Matriks ini bisa membantu Anda untuk melihat pengaruh seseorang dalam proyek dan seberapa besar kepentingannya terhadap hasil akhir. Ada empat kelompok stakeholder yang harus diidentifikasi, perhatikan matriks ini:

High power, high interest (manage closely). Ini adalah “key players” atau stakeholders yang harus dilibatkan secara intens. Stakeholder dalam posisi ini memiliki pengaruh dan interest yang tinggi terhadap hasil proyek, sehingga komunikasi dua arah harus aktif.
High power, low interest (keep satisfied). Stakeholder dalam kelompok ini memiliki power, tapi tidak terlalu terlibat secara langsung. Tantangannya adalah menjaga mereka tetap puas, tanpa harus banyak melibatkan mereka.
Low power, high interest (keep informed). Kelompok ini biasanya sangat peduli, tapi tidak punya banyak pengaruh. Mereka tetap perlu update yang jelas supaya tidak merasa diabaikan.
Low power, low interest (monitor). Stakeholder dalam kelompok ini cukup dipantau. Meskipun tidak memerlukan banyak effort, Anda harus aware jika sewaktu-waktu posisi mereka berubah sehingga tidak akan merugikan proyek.

Permasalahan yang sering terjadi adalah perusahaan hanya fokus pada stakeholder internal, misalnya manajemen atau investor. Justru sebenarnya resiko besar itu datangnya dari luar, seperti komunitas lokal atau pihak eksternal lain yang tidak dilibatkan dari awal. Oleh karena itu, bisa dibilang bahwa mapping ini fondasi utama dari stakeholder engagement.

Tahapan Stakeholder Engagement yang Benar-benar Bekerja

Jika telah memahami stakeholder map, maka jangan langsung eksekusi ke komunikasi. Anda perlu membuat stakeholder engagement plan yang merupakan fondasi pendekatan kepada masing-masing stakeholder. Berikut lima tahapan yang bisa dijadikan panduan.

1. Identify

Hal pertama yang harus dilakukan dalam stakeholder engagement plan adalah mendaftar siapa saja yang akan terlibat. Catatlah stakeholder internal dan eksternal sekaligus. Contoh stakeholder internal adalah manajemen, investor, dan partner utama. Sedangkan stakeholder eksternal biasanya berupa komunitas lokal, media, atau regulator yang memiliki pengaruh besar.

Setelah itu, identifikasi stakeholder relations. Stakeholder relations adalah hubungan antar pemangku kepentingan. Apakah ada stakeholder yang bisa mempengaruhi keputusan stakeholder lain? Bagaimana hubungan mereka?

2. Analyze

Setelah membuat daftar stakeholder, jangan langsung berkomunikasi. Analisis terlebih dahulu siapa yang memiliki power paling kuat? Seberapa besar kepentingannya terhadap proyek ini dan apakah mereka supportive, netral, atau malah resist?

Analisis ini bisa dituangkan ke dalam power-interest matrix yang telah dibahas sebelumnya. Anda juga bisa menambahkan risk level dan expectation mapping para stakeholder dalam analisis ini. Tentukanlah tindakan yang akan diambil berdasarkan analisis ini. Jika masih bingung, ada beberapa contoh tindakan seperti tabel berikut:

Hindari kesalahan umum dengan hanya membuat analisis di awal. Ingat bahwa proyek bersifat dinamis dan stakeholder bisa berubah. Stakeholder yang awalnya netral bisa jadi oposisi kalau merasa diabaikan. Jadi penting untuk memperbarui analisis ini secara berkala.

3. Lakukan Planning

Setelah selesai menganalisis, buatlah stakeholder engagement plan dalam bentuk dokumen tertulis. Dalam contoh stakeholder engagement plan, ada beberapa poin yang harus ada di antaranya:

Tujun per stakeholder
Strategi pendekatan apa yang akan dilakukan. Apakah inform, consult, involve, atau collaborate?
Metode komunikasi yang akan dilakukan
Frekuensi interaksi, apakah mingguan, bulanan, atau disesuaikan dengan milestone?
Tentukan PIC atau person in charge
Buat indikator keberhasilan, misalnya tingkat partisipasi, feedback positif, atau penurunan konflik.

Secara teori, ini masuk ke bagian stakeholder management adalah proses mengelola hubungan secara sistematis, bukan sekadar komunikasi sesaat. Tanpa plan yang tertulis, engagement biasanya jadi reaktif dan ini yang sering bikin trust sulit terbentuk.

4. Execute

Setelah engagement plan selesai, mulailah menjalankan rencana dengan berkomunikasi. Dengan stakeholder internal, komunikasi yang relevan biasanya dalam bentuk meeting. Namun untuk stakeholder eksternal, ada beberapa metode komunikasi yang lazim di Indonesia. Dari mulai focus group discussion, musyawarah, atau konsultasi publik. Pilih saja mana yang lebih sesuai.

Untuk setiap pertemuan wajib ada notulen meeting sebagai dokumentasi. Catat riwayat interaksi dan siapkan issue tracker jika ada konflik muncul. Di tahap eksekusi inilah stakeholder relations diuji dan bagaimana meng-handle hubungan tetap sehat, meskipun ada beda pendapat.

Yang penting untuk diingat, hindarilah komunikasi satu arah, misal hanya melakukan sosialisasi tanpa adanya diskusi dimana stakeholder bisa memberi masukan. Kesalahan yang sering terjadi di tahap ini adalah melakukan engagement saat butuh saja dan input yang diberi tidak ditindaklanjuti. Ini bisa membuat stakeholder merasa diabaikan dan trust akan menurun.

5. Evaluate

Tahap evaluasi stakeholder engagement adalah yang paling sering diabaikan. Padahal tahap inilah yang menentukan apakah engagement yang dilakukan berhasil atau tidak. Perusahaan perlu tahu apakah ada perubahan sikap dari stakeholder, apakah ada konflik baru, dan lain sebagainya. Evaluasi biasanya menggunakan paperwork berupa feedback survey pasca engagement, analisis partisipasi, tracking isu, dan stakeholder sentiment analysis.

Kesalahan Fatal dalam Stakeholder Engagement dan Cara Menghindarinya

Dikutip dari Simply Stakeholder, ada lima kesalahan fatal dalam stakeholder engagement yang sering terjadi yakni:

1. Engagement Terlambat

Ini salah satu kesalahan paling klasik. Stakeholder baru diajak bicara ketika masalah sudah terjadi. Stakeholder merasa tidak dilibatkan sejak awal, dan engagement yang dilakukan justru dianggap sebagai “damage control”, bukan kolaborasi. Di titik ini, kepercayaan sudah terlanjur turun, dan proses komunikasi jadi jauh lebih sulit.

2. Menganggap Semua Stakeholder Sama

Banyak organisasi masih pakai pendekatan satu template untuk semua yakni komunikasi yang sama, channel yang sama, bahkan pesan yang sama. Padahal, stakeholder bisnis punya level pengaruh dan kepentingan yang berbeda. Ada yang perlu dilibatkan intens, ada yang cukup diberi update. Ketika relasi antara perusahaan dan kedua kelompok stakeholder dianggap setara, hasilnya justru tidak efektif

3. Komunikasi Satu Arah

Ini yang paling sering disalahartikan sebagai engagement. Mengirim email, membuat presentasi, atau mengadakan sosialisasi memang terlihat aktif. Tapi kalau tidak ada ruang untuk mendengar, itu bukan engagement tapi broadcasting. Masalahnya, komunikasi satu arah sering menciptakan jarak. Stakeholder tidak merasa punya peran, hanya sebagai penerima informasi.

4. Tidak Ada Tindak Lanjut dari Masukan

Kesalahan dalam stakeholder engagement selanjutnya adalah tidak menindaklanjuti masukan. Jika stakeholder bisnis merasa tidak ada perubahan dan update yang sigifikan, hubungan akan berkembang menjadi engagement fatigue. Menurut CJAM, engagement fatigue adalah kondisi dimana stakeholder merasa lelah untuk terlibat karena merasa diabaikan. Pada titik ini, banyak stakeholder yang menjadi apatis dan motivasi menurun.

5. Tidak Transparan dan Terlalu Menyembunyikan Masalah

Hambatan stakeholder engagement yang terakhir adalah tidak adanya transparansi. Perusahan cenderung hanya menyampaikan hal baik dan menahan informasi yang sensitif. Padahal banyak stakeholder yang lebih menghargai keterbukaan, termasuk soal resiko dan kendala. Jika stakeholder merasa perusahaan tidak terbuka, maka trust bisa hilang dan akan sulit untuk dibangun lagi.

Jika diperhatikan, lima kesalahan tadi berawal dari tidak adanya sistem umpan balik yang jelas. Di sinilah pentingnya membangun feedback loop. Dikutip dari simpplr, feedback loop adalah proses dimana organisasi mengolah input dari stakeholder menjadi output sehingga membentuk sistem yang berkelanjutan.

Proses feedback loop adalah sebagai berikut:

Kumpulkan masukan yang dilakukan lewat diskusi, forum, ataupun survey
Analisis dan pilih mana yang relevan untuk diproses dan mana yang tidak
Lakukan tidak lanjut berdasarkan feedback yang diterima dari stakeholder
Kembalikan hasil tindak lanjut ke stakeholder dan beritahu apa saja yang sudah dilakukan dan alasan melakukan hal tersebut
Terakhir kembali ambil masukan untuk memutar kembali siklus.

Yang paling penting justru ada di langkah keempat: mengembalikan hasil tindak lanjut ke stakeholder. Ketika mereka bisa melihat kalau masukannya benar-benar dipakai, mereka akan lebih mau terus terlibat. Tapi kalau tidak, biasanya pelan-pelan mereka akan menjauh. Intinya, stakeholder engagement itu bukan kegiatan sekali jalan. Hal mendasar dari stakeholder engagement adalah bukan seberapa sering berkomunikasi, melainkan apakah stakeholder merasa dihargai, didengar, ataupun dilibatkan.

Perusahaan yang menguasai bagaimana stakeholder engagement biasanya memiliki keunggulan kompetitif karena akan lebih siap dalam menghadapi konflik, perubahan, dan krisis. Ini karena hubungan dengan stakeholder sudah terbangun dengan kuat.

Kabar baiknya, ini bisa dipelajari secara sistematis dan lengkap dalam program Corporate Training dari Belajarlagi. Program ini akan membuat tim memiliki skill yang lebih terarah dan aplikatif, salah satunya adalah skill komunikasi dengan stakeholder dan manajemen hubungan organisasi.

Segera hubungi kami untuk informasi lebih lanjut di Corporate Training Belajarlagi.

Referensi

Zoe Talent Solutions. Stakeholder Engagement Effectiveness Statistics.
SME Strategy. What is Stakeholder Engagement, and Why is it Important for Strategic Planning?
Tractivity. The Levels of Stakeholder Engagement.
Olivia Ridheta Citrawijaya, Bagus Kurniawan Susanto, Dwi Ananda Amalia. The Role of Communication Strategies in Crisis Management: A Comparative Analysis Across Industries.
Miro. The complete stakeholder mapping guide.
Simply Stakeholder. Top 5 common mistakes in managing stakeholders and how to avoid them.
Simpplr. What is a Feedback Loop?

‍