Apa Itu CRM? Komponen, Tahapan, Fungsi, Contoh (2024)

Saat kamu belajar tentang digital marketing, kamu pasti bertanya-tanya apa itu CRM atau arti Manajemen Hubungan Pelanggan. Dalam sebuah bisnis, menjalin relasi dengan konsumen merupakan hal terpenting. Tanpa adanya hubungan baik dengan konsumen, mustahil sebuah bisnis bisa bertahan dalam jangka waktu lama.

Nah, pada titik itulah CRM alias customer relationship management sangat diperlukan. Secara umum, CRM adalah tools atau sistem yang perusahaan gunakan untuk melacak berbagai tahapan hubungan dengan konsumen. Dengan adanya CRM, perusahaan dapat meningkatkan interaksi positif dengan konsumen.

‍Pada artikel kali ini, Tim Belajar Lagi khusus menyiapkan ulasan mengenai apa itu CRM beserta fungsinya bagi perusahaan. Siapa tahu nih ada Teman Belajar yang tertarik untuk menggeluti karier ini setelah lulus kuliah nanti. Yuk, simak dan pelajari sama-sama!

Apa Itu CRM?

Cara terbaik untuk mengetahui apa itu CRM adalah dengan memahami bahwa pelanggan atau konsumen adalah aset terpenting dalam sebuah bisnis. Tanpa adanya pelanggan, sebuah bisnis tidak akan bergerak maju. Maka, menjalin hubungan baik sekaligus membangun loyalitas pelanggan adalah salah tujuan bisnis yang tidak boleh disepelekan.

CRM merupakan sebuah upaya maupun strategi dalam bisnis yang memiliki tujuan memenangkan hati pelanggan sekaligus mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan. Peran CRM juga bisa lebih besar, yakni memberikan nilai yang lebih baik ke pelanggan dibandingkan dengan para kompetitor lainnya.

Selain itu, CRM juga membantu perusahaan untuk lebih mengenali apa saja masalah dan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, bisnis yang perusahaan jalankan bisa lebih bermanfaat serta tepat guna bagi konsumen.

Dalam praktiknya, CRM sangat bergantung pada teknologi untuk mengumpulkan database konsumen, analisis data, manajemen penjualan, dan lain-lain. CRM kemudian menjadi kunci penting bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas banyak konsumen untuk jangka panjang.

Apa Komponen dalam CRM?

Bicara tentang CRM tidak bisa lepas dari komponen-komponen yang terkait di dalamnya. Ada tiga komponen penting, yakni pelanggan atau konsumen, relasi, dan manajemen.

Konsumen

Yang dimaksud dengan konsumen adalah semua orang yang hendak, sedang, dan pernah melakukan pembelian atas suatu produk ataupun jasa dari perusahaan.

Relasi

Maksudnya di sini adalah hubungan antara konsumen dengan perusahaan melalui komunikasi dua arah. Tujuannya adalah membangun kepuasan jangka panjang. Media untuk relasi ini bisa bermacam-macam, entah lewat email, media sosial, dan lain-lain.

Manajemen

Tugas dalam manajemen adalah pengelolaan relasi dengan konsumen. Fokusnya ada pada peningkatan hubungan agar terbangun loyalitas.

‍Tahapan dalam Sistem CRM

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquired)

 Fokus utama bisnis adalah menarik pelanggan baru dengan memberikan layanan yang memuaskan dan membangun komunikasi yang baik, sehingga meningkatkan kepercayaan pada merek Anda.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui up selling (menawarkan produk berkualitas lebih tinggi) dan cross selling (menawarkan produk tambahan atau pelengkap).

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tantangan terbesar adalah menjaga pelanggan agar tetap setia dengan mendengarkan masukan mereka dan melakukan perbaikan pada layanan dan fitur yang ada.

Baca Juga: Tanggung Jawab dan Tugas Customer Relationship Officer!

Mengapa CRM Penting untuk Perusahaan?

Setelah membaca ulasan mengenai apa itu CRM di atas, kamu kini sudah punya sedikit gambaran mengenai pekerjaan dari CRM. Nah, sekarang waktunya kamu mempelajari kenapa CRM memegang peranan penting dalam pemasaran.

Melansir dari Semrush, CRM dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan bisnis, termasuk yang kaitannya dengan pemasaran. Penjelasannya adalah sebagai berikut:

Sebagai data untuk menyusun strategi

Secara umum, CRM bukan hanya tentang membangun relasi baik dengan konsumen. Penggunaan CRM secara efektif lewat teknologi dapat menghasilkan data yang berharga bagi perusahaan. Data-data yang ada bahkan berpotensi agar bisa dikonversi guna memperoleh pelanggan baru.

Melalui CRM, perusahaan bisa mengidentifikasi peluang promosi di masa depan hingga seberapa baik interaksi yang ada berprospek ke bisnis. Data-data dari CRM dapat menjadi dasar bagi perusahaan dalam menyusun strategi lanjutan. Cakupannya termasuk penyesuaian dengan tren pelanggan.

Dengan begitu, CRM punya peranan penting dalam perencanaan pemasaran digital. Apalagi ruang lingkup CRM adalah langsung berhubungan dengan konsumen. Saat perusahaan makin memahami kebutuhan konsumen, makin besar pula peluang bisnisnya lebih tepat guna.

Memudahkan mengevaluasi data

CRM harus bekerja dengan memanfaatkan teknologi agar memudahkan dalam evaluasi data. Bahkan, banyak perusahaan menerapkan sistem pada CRM agar mudah diakses oleh banyak pemangku kepentingan di perusahaan. Dengan begitu, banyak pihak bisa memperoleh data berharga lewat CRM.

Evaluasi data dari CRM akan bisa menjadi pedoman dalam berbagai upaya, misalnya melakukan inovasi, mencari tren pelanggan terkini, dan lain-lain. Oleh sebab itu, penting sekali untuk melakukan analisis data dari CRM. Data-data berharga akan menjadi lebih berguna jika perusahaan mampu mengolahnya.

Berpotensi meningkatkan operasional bisnis

Data dari CRM biasanya bersifat real time dengan wawasan yang bermanfaat bagi perusahaan. Ini menjadi keuntungan tersendiri karena perusahaan berpeluang menghasilkan campaign yang lebih personal ke konsumen. Bahkan, ada tools CRM yang bisa menargetkan campaign langsung ke pelanggan paling potensial.

Hasilnya, kegiatan operasional dalam bisnis pun ikut meningkat. CRM membantu perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran secara lebih efektif sekaligus efisien.

Menghindari asumsi tentang pemasaran

Pemasaran konvensional melibatkan penyaringan ribuan interaksi dengan pelanggan untuk mengasumsikan tren seperti apa yang tepat digunakan. Proses semacam ini sangat memakan waktu dan energi. Namun, keberadaan digital marketing mempermudah semuanya.

Dengan adanya sistem CRM yang tepat, perusahaan bisa memperoleh data paling spesifik mengenai target audiens. Hasilnya, perusahaan dapat membuat keputusan paling baik dalam menyusun strategi pemasaran ke pelanggan. Keputusan diambil berdasarkan data dan fakta, bukan lagi asumsi.

Mengenal minat dan kebutuhan pelanggan akan memudahkan perusahaan dalam mengembangkan bisnisnya. Selama CRM berjalan dengan baik, pemasaran digital pun berpotensi bisa mendulang sukses.

Baca Juga: Mengoptimalkan Bisnis Melalui Monitoring Kinerja Digital Marketing

Apa Fungsi CRM Untuk Perusahaan?

Mengenal apa itu CRM pada akhirnya akan membawamu ke pemahaman akan apa saja fungsinya buat perusahaan. Membangun hubungan yang berkualitas dengan konsumen pada dasarnya akan membawa sebuah bisnis berumur lebih panjang. Begini penjelasannya:

1. Menjalin relasi antara perusahaan dengan konsumen

Tidak sedikit perusahaan berpikir bahwa interaksi dengan pelanggan akan berhenti tepat saat konsumen melakukan pembelian. Padahal, mempertahankan relasi setelah transaksi tersebut tidak kalah penting.

Fungsi dari CRM yang terpenting adalah memantau relasi antara perusahaan dengan konsumen. Baik itu saat hendak membeli, transaksi, hingga setelah produk digunakan konsumen. CRM mendorong perusahaan mengikuti perjalanan konsumen dengan harapan lebih memahami apa kebutuhan mereka.

Sering kali konsumen melaporkan keluhan atau kendala tertentu. Ini juga merupakan bagian dari fungsi CRM untuk memberi respon cepat dan tepat bagi pelanggan. Tanpa adanya pemeliharaan relasi yang baik, mustahil sebuah bisnis memiliki konsumen loyal di dalamnya.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan

Sebuah bisnis biasanya memiliki lebih dari satu customer service yang bekerja untuk melayani konsumen. Sering kali ada sistem shift kerja sehingga bisa saja interaksi satu konsumen berlanjut ke customer service yang berbeda. Nah, sistem pada CRM sangat membantu dalam pengelolaan kondisi semacam ini.

Riwayat percakapan seorang konsumen bisa dipelajari oleh semua customer service. Jadi, konsumen tidak perlu berulang kali menceritakan kebutuhan mereka dari awal. CRM mempercepat proses pelayanan ke konsumen, terutama jika kaitannya dengan keluhan.

3. Meningkatkan kepuasan konsumen

Pada akhirnya, kualitas pelayanan yang baik pasti akan dibarengi dengan kepuasan konsumen yang meningkat. CRM sifatnya responsif sehingga pelanggan pun tidak pernah merasa diabaikan perusahaan. Memberikan pengalaman dan pelayanan terbaik ke konsumen sudah semestinya menjadi prioritas perusahaan.

Adanya kepuasan akan membuat banyak pelanggan kembali membeli produk perusahaan. Konsumen melakukan pembelian ulang bukan semata-mata karena produk, melainkan juga keterikatan relasi dengan perusahaan. Inilah dampak dari adanya CRM kemudian mampu memberikan nilai tambah positif bagi pelanggan. 

4. Menaikkan keuntungan perusahaan

Ada kalanya perusahaan bisa memperoleh keuntungan dari pemasaran word of mouth dari para pelanggan. Perusahaan bisa mendapatkan banyak konsumen baru karena pelanggan lama turut mempromosikan produk ke orang lain. Nah, word of mouth ini kemungkinan besarnya lahir dari CRM yang baik.

Dengan begitu, keuntungan perusahaan pun ikut naik. Dalam hal ini, secara tidak langsung CRM pun turut meningkatkan kepercayaan pelanggan yang akhirnya berdampak signifikan ke penjualan.

5. Memenuhi kebutuhan transparansi data

Fungsi penting lainnya dari CRM adalah untuk keperluan transparansi data. Data-data dalam CRM yang terkait dengan konsumen biasanya digunakan oleh berbagai divisi. Entah itu marketing, sales, dan lain-lain.

Transparansi data dari CRM sangat membantu masing-masing bagian dalam menyusun strategi agar lebih tepat guna. Dengan kata lain, CRM membantu perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran, bahkan mulai dari akarnya (pelanggan).

Baca Juga: Belajar Market Research: Definisi, Jenis, Manfaat, dan Caranya

‍Contoh Nyata Penggunaan CRM dalam Bisnis di 2024

1. Perusahaan Retail Online

Sebuah perusahaan retail online menggunakan CRM untuk menganalisis data pembelian pelanggan dan perilaku browsing. Dengan informasi ini, mereka mengirimkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan penawaran khusus melalui email dan notifikasi aplikasi, meningkatkan konversi penjualan dan kepuasan pelanggan.

2. Layanan Pelanggan di Industri Telekomunikasi

Sebuah perusahaan telekomunikasi menggunakan CRM untuk melacak riwayat interaksi pelanggan dengan layanan dukungan. Sistem ini membantu agen layanan pelanggan memberikan solusi yang cepat dan relevan berdasarkan riwayat masalah yang tercatat, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

3. Manajemen Hubungan Pelanggan di Perusahaan SaaS

Perusahaan SaaS (Software as a Service) menggunakan CRM untuk memantau penggunaan produk oleh pelanggan. Dengan data ini, mereka dapat proaktif menghubungi pelanggan yang mungkin mengalami masalah atau memberikan pelatihan tambahan, mengurangi churn rate dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengenal apa itu CRM Lebih Mendalam di Belajarlagi

Setelah membaca sampai sini, Teman Belajar pasti makin penasaran untuk mempelajari apa itu CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) secara lebih mendalam. Apalagi buat kamu yang tertarik merintis karier di bidang tersebut.

Nah, kamu bisa mulai mempelajari apa itu CRM lewat Full Stack Digital Marketing Bootcamp dari Belajar Lagi. Salah satu topik yang bisa kamu pelajari dari kelas tersebut adalah tentang serba-serbi CRM. Mulai dari pengenalan, bagaimana menciptakan buyer persona, hingga belajar mengenai analisis data CRM.

Dengan instruktur yang berpengalaman, kamu bakal belajar bagaimana CRM bisa menaikkan penjualan secara signifikan. Buat yang penasaran seperti apa bootcamp-nya, bisa membaca informasi selengkapnya di website Belajarlagi.

Kesimpulan

CRM merupakan sistem terpenting dalam pengelolaan pelanggan atau konsumen. Untuk tujuan jangka panjang, CRM berfungsi mengoptimalkan relasi antara pelanggan dengan perusahaan agar terjalin baik. Hubungan yang baik akan meningkatkan kepuasan hingga loyalitas pelanggan.

Selain itu, CRM juga berperan penting dalam pengembangan bisnis perusahaan di masa mendatang. Bahkan, potensi kenaikan penjualan pun bisa perusahaan peroleh dari pengelolaan sistem CRM yang tepat.

FAQ

1. Mengapa CRM penting untuk perusahaan?

CRM penting karena membantu mengorganisasi data pelanggan, meningkatkan pelayanan, dan memaksimalkan penjualan dengan memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan.

2. Apa saja fungsi utama CRM?

Fungsi utama CRM termasuk pengelolaan kontak, otomatisasi penjualan, layanan pelanggan, dan analisis data pelanggan.

3. Bagaimana CRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?

CRM meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan yang lebih personal dan responsif berdasarkan data dan interaksi pelanggan yang terdokumentasi.

4. Apakah CRM hanya digunakan oleh perusahaan besar?

Tidak, CRM dapat digunakan oleh berbagai jenis dan ukuran bisnis untuk meningkatkan efisiensi operasional dan hubungan pelanggan.

‍